La lealtad tiene
tres componentes fundamentales:
1. Lo emocional, que busca crear vínculos y lazos
con los clientes desde la comunicación y el contacto cercano y relevante,
alineado con el propósito y estilo de la marca
2. Lo racional, asociado a la calidad del producto
o el servicio, el precio, la información, la asesoría, entre otros factores que
definen la promesa básica por la cual el cliente ha pagado.
3. La conveniencia, que tiene que ver con la
facilidad para el cliente, con la forma en que la compañía le facilita la vida,
con procesos y servicios más rápidos, más sencillos, etc.
Para lograr esa
lealtad, primero es necesario lograr la satisfacción. Para eso es necesario:
Garantizar que realmente se entregue la oferta
de valor que se diseñó para los clientes. Para eso hay que identificar los
canales por los cuales se entrega la oferta de valor, revisar los procesos,
asegurar la coherencia entre ellos y ajustar lo necesario para que en cada
canal y en cada punto de contacto se haga hacia el cliente lo definimos y
prometimos al cliente.
Mapear todos los momentos de verdad con el
cliente, de forma tal que puedan
identificarse los más valiosos e importantes para él, y definir intervenciones
y ajustes para garantizar que en esos momentos, la experiencia sea perfecta y
memorable.
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