ENTREVISTA LUIS GERMÁN QUINTERO GERENTE PEOPLE LINK

Una mirada a la importancia de la orientación al cliente en las compañías.

OFERTAS LABORALES

Los interesados en enviar sus hojas de vida, por favor enviar mail a info@people-link.com.co  confirmando en el asunto, el número de oferta de interés. 

Oferta laboral N.1 (Cerrada)

Sector: Cooperativo
Ciudad: Medellín
Cargo: Profesional en Mercadeo
Experiencia: 2 años en áreas de mercadeo
Salario: No específica

Requerimientos:

• Profesional en Administración, Comunicación o Mercadeo, con Especialización en Mercadeo
• Conocimientos avanzados en herramientas ofimáticas (Word, Excel y power point)

Responsabilidad general:
Proponer, ejecutar y hacer seguimiento al desarrollo de estrategias publicitarias y actividades comerciales, que contribuyan a la promoción, comercialización y posicionamiento de los servicios

Oferta laboral N.2 (Cerrada)

Sector: Automotriz
Ciudad: Bogotá 
Cargo: Líder de Servicio
Experiencia: 5 años liderando estrategias de servicio al cliente
Salario: $15.000.000

Requerimientos

• Profesional en Administración o Ingeniería con especialización en Mercadeo.
• Conocimientos avanzados en herramientas ofimáticas (Word, Excel y power point)
• Habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, empatía

Responsabilidad general:
Definir y liderar la estrategia de servicio de la compañía, liderar proyectos de mejoramiento de servicio, velar por el cuidado de la experiencia del cliente y liderar la estrategia de cultura de servicio. 

Oferta laboral N.3 (Cerrada)

Sector: Salud
Ciudad: Bogotá 
Cargo: Líder de Servicio
Experiencia: 5 años liderando estrategias de servicio al cliente
Salario: $3.500.000

Requerimientos
-   Habilidades de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, empatía

Responsabilidad general:
Liderar la estrategia de servicio de la compañía y plantear planes de acción a nivel de procesos y cultura organizacional para el mejoramiento del servicio al cliente. 

Oferta laboral N.4 (Cerrada)

Sector: Educación - Universitario
Ciudad: Medellín
Cargo: Coordinador de Investigación de Mercados
Experiencia: No especifica
Salario: $3.500.000

Requerimientos
-   Bilingue - Inglés

Responsabilidad general:
Definir y coordinar estudios de investigación para conocimiento del mercado y de la competencia

Oferta laboral N.5 (Cerrada)

Sector: Educación - Universitario
Ciudad: Bogotá
Cargo: Director  programa pregrado Mercadeo
Experiencia: No especifica
Salario: No especifica 

Oferta laboral N.6 (Cerrada) 

Sector: Venta Directa
Ciudad: Medellín
Cargo: Coordinador de fidelización y retención
Experiencia: No especifica
Salario: Entre $3.200.000 y $3.600.000. Bonificación cada 21 días ($480.000) por cumplimiento de ventas

Requerimientos:
- Profesional en Administración, Comunicación o Mercadeo, con Especialización en Mercadeo
- Conocimientos avanzados en herramientas ofimáticas (Word, Excel y power point)

Responsabilidad general:
Proponer, ejecutar y hacer seguimiento estrategias de fidelización y retención de clientes 

ALGUNAS NOTICIAS EN EL MUNDO DEL CRM

Los 10 principales proveedores de CRM aportan por sí solos el 60% de los ingresos
Fuente:  http://www.siliconweek.es/

http://www.siliconweek.es/software/crm/los-10-principales-proveedores-de-crm-aportan-por-si-solos-el-60-de-los-ingresos-81800


Lanza CRM sobre Dynamics para Servicios Profesionales
Fuente: http://www.erp-spain.com

http://www.erp-spain.com/articulo/74696/erp/todos/lanza-crm-sobre-dynamics-para-servicios-profesionales


Casi la mitad de los CRM en España ya están en la nube
Fuente: http://www.channelpartner.es

http://www.channelpartner.es/oportunidades-negocio/noticias/1081668002302/casi-mitad-crm-espana-ya-nube.1.html

HACIA DONDE VAN HOY LAS COMPAÑÍAS ORIENTADAS AL CLIENTE

 

Las compañías orientadas al cliente ya no solo buscan prestar un excelente servicio y lograr la satisfacción del cliente, sino que además de ello, les obsesiona la idea de generar experiencias inolvidables en la preventa, en la venta, en el ya no solo están buscando que  sus clientes hagan una recompra.  Esa es una versión anticuada de lealtad en estos tiempos.  Lo hacen además para que sus clientes recomienden y defiendan la marca, para que se vuelvan embajadores de ella en cada espacio de su cotidianidad.  Esa es la nueva versión de la lealtad que les interesa.  

Dicha obsesión se está enfocando en dos aspectos fundamentales: 

Por un lado, entregar ofertas de valor poderosas que apunten a solucionar las necesidades de conveniencia  de sus clientes.  Con conveniencia nos referimos a  hacerlo más rápido, más cerca, tener más apoyo, recibir más asesoría, gozar de mayor disponibilidad de atención, tener más opciones para interactuar no solo con la compañía sino con otros clientes. 

Por otro lado,  se está enfocando en que esas ofertas de valor sean cada vez más amplias y a la vez más enfocadas.  Con esto queremos decir, llegar cada vez a más tipos distintos de cliente con una oferta específica para las necesidades  propias de cada uno.    

Con esos dos lineamientos, la orientación al cliente se convierte cada vez más en el factor diferencial de muchas compañías en el mundo, y para lograrlo, vemos que están haciendo uso de las siguientes tendencias, según hemos logrado agrupar distintas estrategias percibidas en una exploración reciente de mejores prácticas de compañías a nivel mundial reconocidas por su orientación al cliente:

1.   Generar cultura organizacional a todo nivel, que inspire y permee  a toda la organización, liderado desde la alta dirección y haciendo sinergias entre las áreas de gestión humana y servicio al cliente.

2. Ofrecer contenido relevante en el proceso de consideración de alternativas de compra por parte del cliente, pero no con una connotación netamente comercial, sino de acompañamiento y apoyo en la cotidianidad.

3.  Entregar experiencias que convierten en protagonistas a los clientes, llevándolos a ser al mismo tiempo emisores y receptores de diversión, entretenimiento, contenido, opinión y viralidad.

4.  Estar presente en múltiples canales y múltiples formatos.  Si la idea es estar presente en la cotidianidad, la mejor opción es tener múltiples opciones para que el cliente en sus diferentes momentos esté conectado con la marca.

5.   Obtener verdadero conocimiento a partir de los datos de los clientes recogidos en los diferentes canales tanto físicos como virtuales.  El interés por conocer más a los clientes, entender sus perfiles demográficos, sicográficos y geográficos da pie para conectar esta información con la transaccionalidad y aprovechar todo el potencial que esto tiene (Big Data).

Estas son a nuestro modo de ver  cinco grandes tendencias que están caracterizando hoy a las compañías con orientación al cliente.  Los invitamos a seguir nuestras próximas entregas en las que ampliemos cada una de ellas, profundizando en cómo se están llevando a cabo y conociendo casos de éxito, que esperamos sirva de inspiración para sus ideas y proyectos en su deseo de ser personas y empresas cada vez más orientados al cliente.

EMPECEMOS POR LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE

 

Toda empresa o negocio tendrá siempre un objetivo fundamental, el de generar ingresos y rentabilidad.  Para ello, es clave lograr  ventas y  mayor eficiencia en el manejo de los recursos y los costos.  Pero si esto es cierto, entonces, ¿por qué constantemente escuchamos que el cliente  es lo más importante?.  El punto  es que la  facturación, y la eficiencia en el manejo de  recursos, nunca van a dejar de ser el centro de todos los esfuerzos y el objetivo más importante. Pero centrarse en el cliente, claramente será  el camino más rápido y seguro para lograrlo.

La pregunta a responder es entonces,  ¿qué significa centrase u orientarse al cliente?.  Básicamente diríamos que es prestar mayor atención al servicio que damos a los clientes y a las estrategias de fidelización que enfocamos a ellos.  Esta atención debe ser estratégica y a nivel organizacional, pero sobretodo debe estar basada en el conocimiento a partir de las bases de  datos y la información.

El enfoque al cliente debe basarse en la idea de que no todos los clientes son iguales, pues tienen diferente comportamiento, diferentes necesidades a satisfacer dentro de las múltiples opciones que podemos ofrecerle, y sobre todo, tienen diferente valor para el negocio, determinado no solo por el valor total de lo que compra.

Cuando una empresa entiende esto y logra tener este conocimiento de los clientes en sus manos, puede diseñar ofertas de valor, es decir, esquemas de productos, de servicios, de atención y de valores agregados, para segmentos diferentes de clientes, lo que asegurará por un lado, la satisfacción, la lealtad y  la fidelización y por otro lado la rentabilidad del negocio y la eficiencia en la inversión de presupuestos de mercadeo, pues esta se hace de una forma más enfocada e inteligente.  

En esto consiste el  paso del mercadeo masivo al mercadeo relacional, y el CRM como filosofía empresarial ofrece unos pasos específicos para lograrlo.

En resumen, una empresa o negocio orientado al  cliente:

-    Conoce a los clientes mejor que la competencia: no solo desde la investigación de mercados sino desde el aprovechamiento de datos de contacto, demográficos, sicográficos y transaccionales en su base de datos

-    Segmenta sus clientes:  no solo de acuerdo a variables demográficas, sino de acuerdo al valor que tienen para el negocio.   Lo hacen también de acuerdo a las necesidades que cada tipo de cliente busca satisfacer e incluso de acuerdo al valor potencial que tiene para el negocio en el mediano plazo. 

-    Define y asegura la entrega de ofertas de valor por segmento: teniendo en cuenta componentes emocionales, racionales y de conveniencia, de acuerdo a las características de cada segmento

-    Mide permanentemente satisfacción de los clientes: lo hace midiendo reactiva y proactivamente la calidad de la experiencia en cada uno de los momentos de verdad del ciclo de vida del cliente y en los diferentes canales de interacción

-    Define estrategias de ventas y fidelización basadas en la información de los clientes y los segmentos

-    Trabaja por una cultura de servicio: a través de formación, capacitación, sensibilización y motivación a los empleados

Estos serán unos pasos claves sobre los que en próximas entregas entraremos a profundizar y  conocer como las empresas los están llevando a cabo.

SALUDO

 

Todos los integrantes del equipo People Link, estamos felices de compartirles el lanzamiento de nuevos canales de contacto con ustedes, con quienes nos hemos encontrado en una clase, en una conferencia, en el desarrollo de un proyecto de consultoría o en la exploración de la posibilidad de hacerlo.  Todos, ustedes y nosotros, convocados ante un mismo interés:  aprender y aplicar estrategias y acciones para fortalecer la satisfacción de nuestros clientes,  y lograr la lealtad y la fidelidad en nuestras empresas. 

Hoy, lanzamos un puente entre ustedes y nosotros, para aprender y actualizarnos mutuamente, un espacio en el que queremos que conozcan más de este equipo,  en el que podamos aportarles contenido y conocimiento alrededor del mercadeo relacional, CRM y servicio al cliente, unas de nuestras pasiones, y a la vez, en el que ustedes nos cuenten sus experiencias, sus inquietudes y sus ideas sobre estos mismo temas.

Iniciamos este compartir y este encuentro de interés académico y profesional con una página web actualizada, en la que podrán conocer nuestra filosofía de trabajo y líneas de servicio, los sectores y clientes con quienes hemos tenido el gusto de desarrollar proyectos,  pero además, un blog en el que estaremos compartiendo tanto ideas y propuestas nuestras, como también información relevante de otras fuentes al tanto de novedades y tendencias.  Además publicaremos periódicamente información de ofertas laborales en el sector, de la cuales, en nuestra labor de consultores, nos enteramos permanentemente.   Por último, también con quienes deseen mantener contacto con nosotros vía email, compartiremos este newsletter mensual para que reciban proactivamente este contenido. 

No nos queda más que agradecerles el recibir este saludo e invitarlos a mantener contacto para que construyamos juntos conocimiento alrededor del mercadeo relacional y el servicio al cliente.