Las compañías orientadas al cliente
ya no solo buscan prestar un excelente servicio y lograr la satisfacción del
cliente, sino que además de ello, les obsesiona la idea de generar experiencias
inolvidables en la preventa, en la venta, en el ya no solo están buscando que sus clientes hagan una recompra. Esa es una versión anticuada de lealtad
en estos tiempos. Lo hacen además
para que sus clientes recomienden y defiendan la marca, para que se vuelvan
embajadores de ella en cada espacio de su cotidianidad. Esa es la nueva versión de la lealtad
que les interesa.
Dicha obsesión se está enfocando en
dos aspectos fundamentales:
Por un lado, entregar ofertas de
valor poderosas que apunten a solucionar las necesidades de conveniencia de sus clientes. Con conveniencia nos referimos a hacerlo más rápido, más cerca, tener
más apoyo, recibir más asesoría, gozar de mayor disponibilidad de atención,
tener más opciones para interactuar no solo con la compañía sino con otros
clientes.
Por otro lado, se está enfocando en que esas ofertas
de valor sean cada vez más amplias y a la vez más enfocadas. Con esto queremos decir, llegar cada
vez a más tipos distintos de cliente con una oferta específica para las
necesidades propias de cada
uno.
Con esos dos lineamientos, la
orientación al cliente se convierte cada vez más en el factor diferencial de
muchas compañías en el mundo, y para lograrlo, vemos que están haciendo uso de
las siguientes tendencias, según hemos logrado agrupar distintas estrategias
percibidas en una exploración reciente de mejores prácticas de compañías a
nivel mundial reconocidas por su orientación al cliente:
1. Generar
cultura organizacional a todo nivel, que inspire y permee a toda la organización, liderado desde
la alta dirección y haciendo sinergias entre las áreas de gestión humana y
servicio al cliente.
2. Ofrecer
contenido relevante en el proceso de consideración de alternativas de compra
por parte del cliente, pero no con una connotación netamente comercial, sino de
acompañamiento y apoyo en la cotidianidad.
3. Entregar
experiencias que convierten en protagonistas a los clientes, llevándolos a ser
al mismo tiempo emisores y receptores de diversión, entretenimiento, contenido,
opinión y viralidad.
4. Estar
presente en múltiples canales y múltiples formatos. Si la idea es estar presente en la cotidianidad, la mejor
opción es tener múltiples opciones para que el cliente en sus diferentes
momentos esté conectado con la marca.
5. Obtener
verdadero conocimiento a partir de los datos de los clientes recogidos en los
diferentes canales tanto físicos como virtuales. El interés por conocer más a los clientes, entender sus
perfiles demográficos, sicográficos y geográficos da pie para conectar esta
información con la transaccionalidad y aprovechar todo el potencial que esto tiene
(Big Data).
Estas son a nuestro modo de
ver cinco grandes tendencias que
están caracterizando hoy a las compañías con orientación al cliente. Los invitamos a seguir nuestras próximas
entregas en las que ampliemos cada una de ellas, profundizando en cómo se están
llevando a cabo y conociendo casos de éxito, que esperamos sirva de inspiración
para sus ideas y proyectos en su deseo de ser personas y empresas cada vez más
orientados al cliente.
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