Toda
empresa o negocio tendrá siempre un objetivo fundamental, el de generar
ingresos y rentabilidad. Para
ello, es clave lograr ventas y mayor eficiencia en el manejo de los
recursos y los costos. Pero si
esto es cierto, entonces, ¿por qué constantemente escuchamos que el
cliente es lo más
importante?. El punto es que la facturación, y la eficiencia en el manejo de recursos, nunca van a dejar de ser el
centro de todos los esfuerzos y el objetivo más importante. Pero centrarse en
el cliente, claramente será el
camino más rápido y seguro para lograrlo.
La
pregunta a responder es entonces,
¿qué significa centrase u orientarse al cliente?. Básicamente diríamos que es prestar
mayor atención al servicio que damos a los clientes y a las estrategias de
fidelización que enfocamos a ellos.
Esta atención debe ser estratégica y a nivel organizacional, pero
sobretodo debe estar basada en el conocimiento a partir de las bases de datos y la información.
El
enfoque al cliente debe basarse en la idea de que no todos los clientes son
iguales, pues tienen diferente comportamiento, diferentes necesidades a
satisfacer dentro de las múltiples opciones que podemos ofrecerle, y sobre
todo, tienen diferente valor para el negocio, determinado no solo por el valor
total de lo que compra.
Cuando
una empresa entiende esto y logra tener este conocimiento de los clientes en
sus manos, puede diseñar ofertas de valor, es decir, esquemas de productos, de
servicios, de atención y de valores agregados, para segmentos diferentes de
clientes, lo que asegurará por un lado, la satisfacción, la lealtad y la fidelización y por otro lado la
rentabilidad del negocio y la eficiencia en la inversión de presupuestos de
mercadeo, pues esta se hace de una forma más enfocada e inteligente.
En
esto consiste el paso del mercadeo
masivo al mercadeo relacional, y el CRM como filosofía empresarial ofrece unos
pasos específicos para lograrlo.
En
resumen, una empresa o
negocio orientado al cliente:
- Conoce
a los clientes mejor que la competencia: no solo desde la investigación de
mercados sino desde el aprovechamiento de datos de contacto, demográficos,
sicográficos y transaccionales en su base de datos
- Segmenta
sus clientes: no solo de acuerdo a
variables demográficas, sino de acuerdo al valor que tienen para el
negocio. Lo hacen también de
acuerdo a las necesidades que cada tipo de cliente busca satisfacer e incluso
de acuerdo al valor potencial que tiene para el negocio en el mediano plazo.
- Define y asegura la entrega de ofertas de valor
por segmento: teniendo en cuenta componentes emocionales, racionales y de
conveniencia, de acuerdo a las características de cada segmento
- Mide permanentemente satisfacción de los
clientes: lo hace midiendo reactiva y proactivamente la calidad de la experiencia
en cada uno de los momentos de verdad del ciclo de vida del cliente y en los
diferentes canales de interacción
- Define estrategias de ventas y fidelización
basadas en la información de los clientes y los segmentos
- Trabaja por una cultura de servicio: a través de
formación, capacitación, sensibilización y motivación a los empleados
Estos
serán unos pasos claves sobre los que en próximas entregas entraremos a
profundizar y conocer como las
empresas los están llevando a cabo.
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