En la pasada entrega hablamos de la
importancia y características de la generación de contenido por parte de la
empresa y de los clientes. Hablaremos
ahora del cuidado de la experiencia. Es
importante tener en cuenta que hoy la experiencia se construye y se cuida en
medios y puntos de contacto tanto presenciales, como virtuales. Las compañías
que están cuidando la experiencia en todos los puntos de contacto con el
cliente, se preocupan por lograr los siguientes objetivos:
-
Entregar
experiencias de compra y uso de productos y servicios, basadas en el
conocimiento de cada cliente o de cada segmento de clientes. Este conocimiento es por ejemplo, su
comportamiento de compra, su historial de peticiones quejas y reclamos, su
respuesta a antiguas campañas de mercadeo y ventas, etc.
Esto les permite atender a los clientes más allá de la reactividad, para
atenderlos de forma proactiva sorprendiendo y adelantándose a las necesidades y
expectativas del cliente en cuanto al producto, servicio, precio y
atención.
-
Atender
al cliente no solo con amabilidad, sino con gestión de la conveniencia del
cliente. Esto es, buscar impactar la
comodidad, la tranquilidad, la disponibilidad y la respuesta al cliente, desde la definición de procesos, roles y
responsabilidades. Se trata de dar
tiempos de atención más cortos, hacer las transacciones más rápidas y
sencillas, entregar más información y asesoría, ofrecer más acompañamiento. Muchas de estas definiciones están
relacionadas con las definiciones de segmentos de valor y necesidades de los
clientes.
-
Medir
por diferentes canales la satisfacción de los clientes. Están rompiendo las barreras de solo medir
peticiones, quejas y reclamos, para complementar este monitoreo con encuestas
de satisfacción general y encuestas de satisfacción que miden momentos de
verdad específicos, con auditorías de servicio , mediciones de cliente
incógnito, sesiones de grupo y talleres con clientes.
-
Generar
planes de mejoramiento e intervenir los momentos de verdad a partir de la
medición de la satisfacción y la medición de la calidad de la experiencia de
los clientes. Llevar a cabo comités que
involucren a las diferentes áreas, para definir planes de acción, definir
responsabilidades, compromisos y hacer seguimiento a los ajustes y soluciones
definidas.
- Desarrollar nuevos productos,
mantener un nivel constante de innovación en productos y servicios para
sorprender con nuevas propuestas.
- Mantener la consistencia en la
oferta de valor. Sin importar el punto de venta o atención, la sucursal o la
ciudad, garantizar que haya estandarización en
los productos y los servicios, en el estilo y los protocolos de atención,
en la información y el acompañamiento que se brinda. Se trata en resumen, de garantizar
un riguroso control de la calidad y cuidado por los detalles que no se pueden
perder por la masificación.
- Mantener un estricto control en los
procesos de selección para garantizar que el personal que directa e
indirectamente influyen en la satisfacción del cliente, tengan actitud de
servicio y se conviertan en verdaderos
aliados, acompañantes y solucionadores de los clientes. Al mismo tiempo, garantizar que los líderes
de todo nivel, tengan el suficiente nivel de empoderamiento para que estén pendientes de que se cumpla con
la promesa de servicio, están dispuestos a solucionar las situaciones de manera
inmediata y buscar cómo lograr una sonrisa del cliente.
