ALGUNAS NOTICIAS EN EL MUNDO DEL CRM Y EL SERVICIO AL CLIENTE

9 Perspectivas para recursos humanos en el 2016 

http://www.pae.cc/rhpaenews/videoinfografia-las-9-perspectivas-rh-2016/

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5 Predicciones para CRM para  2016 

http://www.cioal.com/2015/12/08/cinco-predicciones-crm-2016/

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CRM gratuito on line: los mejores que debes conocer

http://digitalmarketingtrends.es/crm-gratuito-online/

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HACIA DONDE VAN LAS COMPAÑÍAS ORIENTADAS AL CLIENTE. TERCERA TENDENCIA: LA DISPONIBILIDAD DE LOS CANALES

En la pasada entrega hablamos de cómo las compañías están preocupándose más por cuidar  la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y los momentos de verdad con él.  En esta entrega hablaremos de otra tendencia muy relaci0nada, que consiste en garantizar la presencia y el contacto en múltiples canales y múltiples contactos.  Conscientes de que una buena experiencia depende en gran medida de la disposición de canales mediante los cuales tiene contacto con el cliente, están teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Definir muy bien cuál es la vocación del canal y ser fiel a ella. Es decir, definir si va a ser un canal para dar asesoría, recibir y atender pqr, tomar pedidos, etc.

• Ofrecer Multicanalidad.  Se refiere a ofrecer diferentes canales por los cuales puede atenderse al cliente según su necesidad o según la vocación del canal.  Hoy los canales de contacto y atención han aumentado con el uso de internet y tecnología "mobile".   Además de los canales tradicionales como el telefónico o el  correo electrónico a través de un contact center  o el punto de venta ó servicio, estas empresas también atienden clientes a través de chats, redes sociales, aplicaciones en dispositivos móviles. 

• Garantizar la Omnicanalidad. Evoluciona la multicanalidad, en la medida en que busca que haya convergencia en todos los canales disponibles.  Es decir, en primer lugar, asegura que se brinde la misma información, y en segundo lugar,  asegura que la comunicación que se establezca sea coherente y consistente por todos los canales.  Buscan que sea el cliente quien elija según su conveniencia, que canal usar y en que momento hacerlo, garantizando que la información y la gestión fluya de manera oportuna, inmediata y coherente entre la mezcla de canales que elija.

• Asegurar la atención en el canal.  Aunque parece obvio, estas compañías prestan especial cuidado a asegurar el correcto funcionamiento del canal y el cumplimiento de la promesa en él hacia los clientes. Ofrecer un canal de atención, sea cual sea su  vocación o su función, abre una puerta más de la oferta de valor que se entrega al cliente, por lo tanto un canal de atención exige garantizar la disponibilidad y atención según los horarios y condiciones establecidas.  No hacerlo implica generar brechas entre la promesa se valor y lo que realmente se entrega al cliente, generando seguramente insatisfacción y seguidamente pérdida de lealtad.