TENDENCIAS Y RETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN NUESTRO PAÍS

A finales del año pasado, tuvimos la gran oportunidad de asistir a un evento en el cual participaron líderes de servicio de compañías como Bancolombia, Codensa, Avianca y Corpbanca, compartiendo reflexiones sobre las tendencias y retos del servicio en las empresas en nuestro país hoy en día.  

Queremos aprovechar este espacio para compartir con ustedes algunos de los aprendizajes más importantes de conocer la opinión y experiencia de empresas y líderes que están marcando la pauta en servicio al cliente en Colombia.

Claves para lograr la excelencia en el servicio:

Las empresas que quieren verdaderamente centrarse u orientarse al cliente deben humanizar su vocación y hacer conscientes a todas las personas en  todos los niveles de la organización, que sea cual sea el sector de la empresa, el tipo de producto o servicio que vendan y el cargo que tengan dentro de ella, al final, se trata de prestar un servicio a otras personas, y que por tanto, esta prestación deber ser menos fría, más incluyente, cálida, cercana y basada en la confianza y el respeto.

De nada sirve definir grandes estrategias de servicio al cliente, si no se garantiza el cumplimiento de la promesa básica, que es en últimas lo que hace la diferencia entre satisfacción e insatisfacción, como paso previo a la lealtad.   Eso implica primero, definir claramente cuál es la promesa que se quiere cumplir, por ejemplo ser los más económicos o ser los mas innovadores o ser los de mejor servicio. Una vez definido, hay que  revisar y hacer inversión en infraestructura, logística, recurso humano y capacitación para garantizar que esa promesa básica realmente se cumpla.

Ninguna estrategia de servicio, por bien definida que esté y por buen respaldo que tenga en la asignación de recursos de infraestructura y tecnología, realmente será posible, sino se apalanca en el trabajo con los empleados, creando en ellos cultura de servicio.  Para lograrlo es necesario trabajar en formación, capacitación, sensibilización, y en asegurar que los procesos de gestión humana, desde la selección, pasando por la inducción y llegando al reconocimiento, estén alineados con dicha estrategia.

Es fundamental garantizar la excelencia en la capacidad de escuchar a los clientes, a través de diferentes canales y asegurando los procesos necesarios para, no solo recibir las quejas, recomendaciones y solicitudes de los clientes, sino también, para gestionar, solucionar, aprender y mejorar los procesos a partir de esa información que entrega todos los días a la empresa.  

De forma transversal a los pilares de una estrategia de servicio: personas, procesos y tecnología, debe garantizarse el uso de la comunicación permanente con los clientes, mediante la cual se les mantenga informado de todo aquello que pasa en la empresa y que puede llegar a impactar positiva  o negativamente su experiencia con ella.

Principales aprendizajes y recomendaciones

Reconocer, evaluar, medir los errores, aprender de ellos y aprovecharlos para hacer mejoramientos

Escuchar a los clientes que se van, buscar a los clientes detractores

Hacer seguimientos del servicio conjuntos y en quipo, a través de comités, grupos primarios, etc.

Alinear todos los procesos de gestión humana a la estrategia de servicio.

Incluir a los terceros que participan en la entrega de oferta de valor al cliente, en la estrategia de servicio como si fueran parte de la compañía.

Trabajar por lograr la vocación y la actitud de los empleados por el servicio y por la empresa.   Definir estrategias de cultura que alineen al equipo con objetivos comunes.

Mantener la coherencia con los valores de la compañía en todos los momentos de verdad, puntos de contacto y canales de atención.

Aprovechar los datos que se reciben del cliente a través de diferentes medios , usando herramientas y haciendo análisis de la información,  que permita prestar  servicio basado en el conocimiento.

Revisar y redefinir el rol del área de servicio, que trascienda la gestión reactiva de las pqrs, al monitoreo proactivo de la satisfacción y la ejecución de planes de mejoramiento de los problemas encontrados.

Trabajar por cuidar la experiencia de los clientes, monitoreando, interviniendo y mejorando los momentos de verdad.