En la entrega pasada, hablamos de la definición de estrategias en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente, desde la adquisición de clientes nuevos, hasta la retención y fidelización, pasando por el mantenimiento y el desarrollo de clientes actuales. En la ejecución de estas estrategias, muchas veces es necesario desarrollar planes de contacto con los clientes que permitan mantener la comunicación y mantener el relacionamiento con ellos.
Si bien es cierto que la inversión publicitaria en medios tradicionales y masivos seguirá estando presente, también es cierto que el relacionamiento con clientes debe ser cada vez más personalizado, y esto en el mundo de hoy implica varios aspectos a tener en cuenta:
1. Desarrollo de estrategias multicanal y omnicanal, es decir, estrategias en las que se llegue a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos, aprovechando las características de cada tipo de canal. Pero a la vez, garantizando que haya continuidad, consistencia y convergencia en el contacto y la interacción entre los diferentes canales. Se trata entonces de que la interacción y la experiencia se mantenga entre canales para un mismo cliente, que pueda acceder en diferentes canales, en diferentes momentos para diferentes momentos de la interacción con la marca. Que se ofrezcan los mismos productos, servicios, ofertas en todos los canales, que se puedan solicitar pedidos on line y recogerlos en tienda y que si bien, se aprovechen las características de cada canal, las interfaces, el contendio y el estilo de marca en cada uno de ellos se mantenga.
2. Personalización hoy implica ya no solo personalizar el nombre y datos demográficos de los clientes en las comunicaciones que les enviamos, sino ser capaces de entregarles contenido relevante y al instante, de acuerdo a su estilo de vida, perfil de consumo, ubicación geográfica, comportamiento en redes sociales y tipo de influenciadores que siguen. Hoy la personalización está dada por la capacidad de la marca para entregar contenido a los clientes, pero basado en el conocimiento del contexto de cada uno o al menos de cada segmento.
3. La comunicación con clientes, desde la marca, no es ya una comunicación unilateral de entrega de contenido, sino, también una entrega de puentes de comunicación de doble vía con el cliente y entre clientes, propiciada por la marca misma. Hoy la comunicación con los clientes debe basarse en la premisa de que el centro de la comunicación no es la marca, sino el cliente.
En resumen, el relacionamiento efectivo con el cliente hoy, no solo depende de la definición de una oferta de valor diferencial, sino de la estrategia de comunicación y uso de canales que usemos para la interacción en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente.
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