Después de la búsqueda y análisis de información que hicimos, intentando responder a la pregunta: ¿desde que frentes hoy se está impactando e innovando la experiencia del cliente?, identificamos seis grandes tendencias que agrupan diferentes acciones que desde el mercadeo, las ventas y el servicio, están cambiando lo que significa crear experiencias a los clientes. Estas son:
- Innovación en la escucha de la voz del cliente: Nuevas formas y canales para atención y servicio al cliente, recibir y gestiónar PQRs, realizar mediciones de satisfacción.
- Automatización para mejorar el relacionamiento: Automatización de acciones de marketing, ventas, servicio y fidelización, logrando mayor eficiencia y control de los resultados.
- Aprovechamiento de la Inteligencia Artificial: Uso de sistemas informáticos que soportan y realizan acciones de mercadeo, ventas y servicio en la interacción con los clientes.
- Uso de big data y la minería de datos: Gestión y análisis de grandes volúmenes de data estructurada y no estructurada con rápidez para conocer los clientes
- Generación de contenido basada en el contexto: Ofrecer el contenido correcto a la audiencia correcta en el tiempo y momento correcto.
- Aprovechamiento de la geolocalización: Análisis de ubicación geográfica para aprovechar la ubicación y comportamiento de movimiento de clientes.
Dado que las acciones que identificamos y que responden a estas seis grandes tendencias, están relacionadas entre ellas, queremos compartirles un “mapa” general que esperamos les agregue valor en el entendimiento de cómo hoy las marcas están respondiendo al cuidado, la innovación y la diferenciación de la experiencia del cliente. (clic en la imagen para ampliar).
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