En el segundo semestre del 2018,
realizamos un estudio entre empresas de productos y servicios , de diferentes
tamaños (grandes medianas y pequeñas), en el cuál participaron más de 200 empresas
encuestadas, con el objetivo de conocer el nivel actual de cuidado de la
experiencia del cliente. A continuación,
queremos compartirles algunas de las conclusiones más importantes:
• Cada vez son más las empresas que deciden poner al
cliente en el centro la estrategia de la
organización. Una tercera parte de la las empresas mencionan tener como foco
estratégico la orientación al cliente, y otra tercera parte el cuidado de la
experiencia del cliente
• Se entiende cuidado de la experiencia del cliente como
escuchar la voz del cliente, cuidar los momentos de verdad, garantizar la
multicanalidad y la omnicalidad y la personalización en la interacción
• En el cuidado de la experiencia del cliente, sobretodo
mencionan, escuchar la voz del cliente, y para esto ofrecen múltiples canales
de interacción. La gran mayoría
mencionan que han trabajado en lograr
amabilidad en la atención. Falta mucho
en lograr mayor personalización en la interacción y la atención y garantizar
mayor convergencia y coherencia entre los distintos canales de interacción.
• A nivel estratégico, mencionan una alta sensibilidad
hacia la orientación al cliente, hacia el cuidado de la experiencia y dicha
sensibilidad cuenta con apoyo a nivel directivo.
• Se revisan indicadores relacionados con la satisfacción
y la experiencia del cliente y se están definiendo planes específicos para su
cuidado. Sin embargo, falta mayor
asignación de recursos y presupuesto y hay poca claridad en los roles para su
cuidado, intervención y mejoramiento.
•
El cuidado de la experiencia del cliente se está viendo aún con un énfasis en
la medición de la satisfacción a través de encuestas y gestión de las PQRs, en
lo cuál sienten que han trabajado desde la definición de la estrategia,
procesos y uso de herramientas. Falta trabajar más en la cultura de gestión de
PQRs.
• Se nota sobretodo, en la disposición de múltiples canales
para la interacción (multicanalidad), seguido del monitoreo de la atención
prestada en dichos canales. Sin embargo,
se nota poca automatización de procesos de interacción con el cliente, pocas
posibilidades de autogestión para el cliente y poca convergencia y coherencia
entre los canales que permitan una experiencia unificada para el cliente.
•
Aun falta hacer mayor énfasis en acciones de mejoramiento
e intervención de momentos de verdad. Falta hacer mejoramientos
específicos en temas de cultura, uso de herramientas y procesos en los momentos
de verdad y las interacciones con los clientes para lograr experiencias
diferenciales.
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