Es lógico y está bien que las empresas tengan como
prioridad las ventas y el mejoramiento día a día del desempeño comercial, pues
de ello depende en gran medida la rentabilidad como fin último. Sin embargo, si las empresas desean ser
verdaderamente orientadas al cliente, deben entender que no es suficiente con
conseguir día a día clientes nuevos, si estos en el corto, mediano o largo
plazo se van. La invitación de este paso
es a trabajar, sí por la adquisición de nuevos clientes, pero
también, por plantear estrategias enfocadas a impactar los diferentes eslabones
del ciclo de vida del cliente.
A
aquellos clientes nuevos, por ejemplo, lo mínimo sería incluirlos en una experiencia
a su ingreso, con información y contenido tanto racional relacionada con las
condiciones y características del
producto o servicio que adquirieron, como emocional relacionada con el
reconocimiento, la bienvenida y el valor de tenerlos como nuevos clientes.
Sin embargo, no es suficiente con impactar
positivamente los momentos de verdad en la adquisición de clientes. Es necesario continuar el contacto con ellos.
Por eso, es importante definir también una estrategia de mantenimiento de clientes, que básicamente busque ejecutar un plan
de contactos que no raye en la saturación en la comunicación. Si entendemos la importancia de estar
presentes en la cotidianidad y la mente del cliente, entendemos que es
necesario mantener contacto con él a través de diferentes canales (teléfono,
sms, mail, redes sociales, etc), según para lo qué queremos comunicarnos con
él (recordar o reconocer una fecha importante, informar de un evento o un
lanzamiento, mantener informado de novedades, recordar un dato relacionado con
el uso del producto o servicio, etc).
Dado que una empresa orientada al cliente, debe
garantizar el logro de la rentabilidad, una forma de contribuir a ello es el desarrollo de clientes. Por ello es
necesario definir estrategias enfocadas a que los clientes sean más valiosos y
más rentables cada día. Estos se logra con estrategias de venta cruzada y
ofertas basadas en el conocimiento del valor y las necesidades del
cliente. Si conocemos el qué y el cuánto
consumen los clientes, podemos invitarlos a que consuman más de ese producto o
servicio o que consuman uno complementario que satisface otras
necesidades.
Mientras los clientes estén en cualquiera de estas
etapas o eslabones de su ciclo de vida, es clave garantizar de forma transversal
y permanente, el buen servicio. De
la satisfacción del cliente, con el cumplimiento y la buena atención
ofrecida en los diferentes momentos de
verdad, sea cual sea la etapa en la que esté, dependerá lograr que pasen a la
siguientes etapas: la retención y la fidelización. No se trata de retenciones obligadas por
cláusulas y contratos, sino retención lograda a partir de la entrega de un
valor diferencial para el cliente que le hace costoso en tiempo, calidad,
atención, cumplimiento y en general en servicio, buscar un competidor o
sustituto. Si se logra una verdadera
satisfacción del cliente, se logran clientes fieles, y fieles no solo en el
sentido de la recompra tan necesaria en cualquier tipo de empresa o negocio,
sino también en el sentido de la recomendación, la cual hoy en la era del
cuidado de la reputación, se convierte casi que en un nuevo activo para las
organizaciones.
La invitación es entonces, a considerar el contacto con
el cliente, mucho más allá de solo lograr la venta. Ahí es donde apenas empieza el trabajo de la
orientación al cliente, es ahí donde empieza el verdadero relacionamiento para
lograr clientes rentables y duraderos.
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