Conclusiones Seminario: Cultura de Servicio, una estrategia para generar organizaciones productivamente sostenibles

Olga Lucía Cardona 
Consultora Coach - People Link 

Sin importar si una organización esta orientada a la reducción de costos, a la innovación o al Cliente, debe entender que está compuesta por seres vivos que interactúan permanentemente, con el cliente, accionistas y proveedores.  Es así como nace la necesidad de definir ciertos comportamientos positivos, manifestados en las diferentes interacciones, que nos permitan lograr los propósitos estratégicos. El conjunto de comportamientos, valores y hábitos dentro de la organización crean una cultura.

Una cultura de servicio inicia con los líderes, aunque cada cual es dueño de la felicidad, ellos son los responsables de crear un clima organizacional en el que valga la pena trabajar y dar lo mejor de cada uno.

Los programas trimestrales de formación dentro de una cultura de servicio permiten retener a los colaboradores, porque se  sienten motivados, reconocidos y capacitados.

Si el personal de una organización tiene emociones positivas va a poder influir en forma positiva, va poder mejorar su conducta, ser mas productivo, comprometido etc.

Empleados felices, clientes satisfechos, es una realidad 

Conclusiones Seminario: Las disciplinas de valor a la luz de las comunicaciones

Juan Gonzalo Tamayo
Director de Proyectos CCP Colombia


Lo primero que hay que definir es cuál es la estrategia competitiva. Se trata de definir cuál es el valor único que solamente la compañía puede ofrecerle a un mercado escogido: Liderazgo en producto, Excelencia operacional ó intimidad con el cliente.   Esta definición de la estrategia competitiva, enfocará  la definición de la oferta de valor, como paso fundamental en la Orientación al Cliente.

Las compañías que se enfocan en excelencia:

         - Tienen la promesa del menor costo total

         - Tienen menor variedad de producto

         - No complacen a todo el mundo

         - Llevan la compañía con una sola visión

         - Tienen una aplicación rigurosa de tecnología y gestión

         - Crean y mantienen una única fórmula

         - Hacen las transacciones fáciles, agradables, rápidas y precisas
         - Lo que cuenta es el equipo, no el individuo
       

Las compañías que se enfocan en liderazgo de producto:

         - Tienen la capacidad de fabricar productos superiores

         - Tienen una mezcla de beneficios tangibles y emocionales

           -  Ningún concepto nuevo puede tener éxito si no es visible y comprendido 

         - Encuentran, motivan, orientan y mantienen el talento

         - Hacen lo que se necesite para estimular la imaginación

         - Hacen que los clientes paguen un precio más alto por sus productos de gran valor

Las compañías que se enfocan en intimidad con el cliente:

    - Son expertas en el negocio del cliente y en crear soluciones (ideas innovadoras)

      - Adaptan productos a la medida de las necesidades de sus clientes

      - Tienen empleados adaptables, flexibles y multitalentos

      - Piensan en el futuro y sus relaciones de largo plazo

      - Buscan cultivar los clientes actuales que hablan bien de la marca 

Conclusiones Seminario: Big Data, el punto de partida para crear relaciones basadas en el conocimiento

Carolina Mesa 
Directora Bogotá MSP Cadena 

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Big Data es una forma más avanzada de hacer análisis de datos, que permite obtener información de valor para las compañías, con una capacidad de manejo de grandes volúmenes de datos, de una amplia variedad y con la rapidez suficiente para apoyar la toma de decisiones del negocio.


Para hacer buen análisis de información, es necesario trabajar por un lado, data estructurada, es decir, datos conocidos y existentes en las bases de datos, como datos demográficos y psicográficos, datos transaccionales como categorías de producto comprados, frecuencia de compra, etc.  Por otro lado es necesario trabajar con data no estructurada, que no está guardada en bases de datos, pero que tiene mucho valor para el negocio, como resultados de investigaciones de mercado, estadísticas de medición de PQRs, información suministrada por la fuerza de ventas, comentarios en redes sociales, y en general, cualquier fuente de conocimiento de clientes.


El aprovechamiento eficiente y efectivo de la información depende por una lado de entender y describir la situación actual para reaccionar con acciones y estrategias, y por otro lado, de  predecir comportamientos o tendencias para actuar de manera anticipada.   Entre más proactiva sea la acción a partir del análisis de la información, mayor madurez analítica y por tanto mayor ventaja competitiva se logrará.

A continuación las tendencias más importantes hoy en el aprovechamiento de Big Data

Utilizar el marketing cloud para conectarse con los consumidores

Apalancar el crecimiento acelerado con ofertas personalizadas basadas en el análisis de la transaccionalidad

Asignación de equipos de trabajo enfocados a interactuar y observar el comportamiento de los clientes en redes sociales

Las fases  de una estrategia de Big Data, deben ser:

Lograr un conocimiento 360 grados de los clientes, integrando su información personal y de contacto, su información transaccional y la información de su comportamiento digital.

Definir metas y reglas de negocio claras, para a partir de ello, definir las acciones de análisis, predicción, medición y comunicación con el cliente en tiempo real.

 Definir e implementar acciones en múltiples canales

Medir el resultado de cada una de las acciones y retroalimentar la estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos

Los principales retos del Big Data hoy son:

Reto en relevancia:  Ser 100% relevantes para cada cliente en todos los momentos de contacto con él

Reto en personalización: Conocer las etapas del ciclo de vida del cliente y enviar mensajes uno a uno de acuerdo a su comportamiento

Reto en la creación de experiencias:  Entregar al cliente experiencias memorables, según su historial de compra, satisfacción y expectativa

Conclusiones Seminario: Tendencias en los pasos de la Orientación al Cliente

Luis Germán Quintero Mesa

Socio Consultor - Gerente General 

Lo más importante en una empresa es la rentabilidad.  Una forma eficiente de lograrla hoy en día, es volcar los procesos al cliente, fortaleciendo el enfoque de los procesos, el uso de la tecnología y la alineación de los empleados, a la prestación de un servicio excelente y la búsqueda de la fidelidad de los clientes.

Orientarse al cliente significa conocerlo mejor que la competencia, entregarles una oferta de valor diferencial, generar experiencias memorables y construir relaciones de largo plazo con ellos.

El conocimiento de los clientes es la base inicial, y consiste en aprovechar la base de datos de los clientes, a través de campañas de actualización, integración de datos, realización de minería descriptiva y predictiva y la visualización de información en la interacción con ellos  a través del uso de la Hoja de Vida.

Todos los clientes no tienen el mismo valor, ni potencial para la empresa, ni tienen las mismas necesidades, ni esperan lo mismo. Por lo tanto es necesario realizar segmentaciones que trasciendan lo demográfico y lo psicográfico, para dar paso a segmentaciones que tengan en cuenta variables basadas en su transaccionalidad, y que podamos visualizar en la interacción con ellos para tratarlos de forma personalizada.

Es necesario definir y garantizar la entrega de ofertas de valor de acuerdo a los diferentes segmentos, que incluyan componentes emocionales, racionales y de conveniencia para los clientes. Esto obliga a revisar y redefinir los procesos, a abrir múltiples canales de atención y servicio convergentes.

La diferenciación se logra, una vez se generen experiencias memorables en las etapas de decisión, compra y posventa.  Pero también en la medida en que se generen planes de mejoramiento a partir de la medición proactiva y reactiva de  la satisfacción de los clientes mediante diferentes herramientas y canales.

Es muy importante hacer contacto con los clientes y posicionamiento de marca, complementando el uso de herramientas masivas, con canales, estrategias y campañas de contacto por segmento de clientes y por etapa en su ciclo de vida.  La gestión de marca y comunicación se basa hoy en la personalización en el contacto, en la conversación de doble vía, la participación del cliente y en la generación de contenido relevante, multiformato, inmediato e integrado a la cotidianidad y al proceso de consideración al momento de la compra.

La fidelización se está logrando hoy  a partir de la entrega de las ofertas de valor por segmento, el desarrollo de planes de fidelización y recompensas que agreguen real valor y el desarrollo de comunidades virtuales que crean filiación con la marca y conexión funcional y emocional entre los clientes.

De la misma manera que la orientación al cliente, no se puede lograr sin conocimiento, tampoco se puede lograr sin realizar un trabajo estructurado y estratégico sobre la cultura de la organización. Para ello, las empresas están revisando su estrategia de servicio, implementando programas de formación y sensibilización a todo nivel,  alineados con los procesos de gestión humana e impactando la formación en el hacer y en el ser.