Es tiempo de repensar la lealtad
Según el estudio
realizado por la empresa consultora Accenture las organizaciones deben prestar
mayor atención a los nuevos factores que impulsan la lealtad del cliente en la
era digital o enfrentar el riesgo de perderlos, pues los mecanismos tradicionales
de “bajo precio” y “servicio confiable” ya no son tan eficaces para impulsar la
lealtad.
Se identificó que
los miembros de los programas de lealtad generan entre un 12-18% de crecimiento
incremental en los ingresos por año, frente al comportamiento de los que no son
miembros de estos programas.
66% de los
consumidores estadounidenses gastan más en marcas a las que son leales.
55% de los
consumidores estadounidenses recomiendan marcas u organizaciones a las que son
leales a sus familiares y amigos.
14% apoya o defiende
una marca u organización públicamente en las redes sociales.
Sin embargo, el
mismo estudio confirma que el 71% de los consumidores a nivel global reclaman
que los actuales programas de lealtad no les generan lealtad.
¿Cómo maximizar el
valor de la lealtad?
Justificar cada
inversión: Identificando y cerrando programas que diluyen el margen o que
general costos ocultos.
Aumentar la adquisición a través de la retención: Se deben
aprovechar las conexiones de los clientes existentes para adquirir nuevos.
Aprender el lenguaje de lealtad de los Millennials: Ellos están menos
influenciados por los programas de lealtad, por lo que es necesario entender lo
que les gusta, y qué tipos de promociones van a adoptar.
Fomentar la promoción del cliente: Quienes recomiendan
marcas a otros son clave, por lo que es importante invertir en el
fortalecimiento de este comportamiento de lealtad.
Ver la lealtad como un deporte de equipo: Capture, analice y
actúe sobre la retroalimentación de los clientes. Busque socios para compartir
los gastos asociados con su programa de la lealtad.
Ver más / Fuente:
Tendencias digitales 2018
Volver al origen: Tendremos marcas más
responsables y alineadas con las necesidades de los nuevos consumidores.
El contenido como respuesta: La tendencia digital
es responder de forma concreta las preguntas del consumidor, incluyendo nuevos
dispositivos de voz.
Masificación de la realidad virtual: Este año despegarán
múltiples aplicaciones para masificar esta tecnología.
Publicidad digital “Atrápame si puedes”: Tendremos panorama
más complejo para la publicidad en línea con un consumidor más prevenido.
E-mail 3.0: La generación de
comunidades propias de marca, mucha personalización y automatización liderarán
la agenda de comunicaciones este 2018.
El boom del servicio al cliente: Invertir en los
clientes actuales con mejor servicio, tecnología e inteligencia artificial.
¿Por qué Amazón es una empresa orientada al
cliente?
Data predictiva: La
analítica de los datos es fundamental, pero lo más importante para Amazon es
poder contar con datos en tiempo real que le permitan tomar daciones en el
momento justo (Presente), e incluso poder prever el futuro y adelantarse a las
necesidades de sus usuarios.
Amazon books: Con la
apertura de su primera tienda física, Amazon busca unir las ventajas del mundo
online con el offline y así entregarle a sus clientes una una experiencia
completa y sobre todo autentica. En este espacio todo está estratégicamente
pensado para que el consumidor sea el centro, desde la colocación de los libros
con las reseñas dadas por los usuarios en internet, hasta la exhibición de
todos sus dispositivos electrónicos como kindle, Fire TV y Alexa
Amazon Go: La
primera tienda física donde no necesitas hacer fila al salir ni despedirte del
cajero. De hecho, ni siquiera hay cajeros —ni máquinas ni personas— ni recibos
de compra...ni carros para hacer la compra, lo único que necesitas es tu
celular.
Un paso hacia la
Inteligencia artificial: Con el fin expandir su experiencia más allá de la web
y conquistar lo hogares con sus dispositivos electrónicos, Amazón lanza Alexa
un asistente personal con hablilidades responder preguntas generales, hasta
reproducir música, establecer una alarma o un crónometro.
Generación de
contenido propio: Con el lanzamiento de su primer show en directo, Style Code
Live, en el que cuenta con especialistas que dan consejos y asesoría sobre moda
y que a la vez le permite a los espectadores que en sus mayoría son
millennials, comprar los productos que ven durante el programa mediante enlaces
que Amazon pone a su disposición.
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