jueves, 3 de septiembre de 2015

SALUDO



En esta entrega queremos empezar a compartir con ustedes una serie de videos realizados por la Universidad Eafit, con Luis Germán Quintero, nuestro socio y gerente general, en la que a partir de ahora, profundizaremos en qué tener en cuenta,  en cada uno de los pasos de la orientación al cliente.   Esta vez, sobre el conocimiento de los clientes como primer paso y clave fundamental para relacionarnos con ellos y buscar su lealtad y fidelidad.

Esperamos que esta sea una oportunidad más para seguir compartiendo sobre estos pasos que hemos identificado como características comunes en empresas de todos los sectores y tamaños que han logrado diferenciarse de otras, trabajando en el servicio y buscando la fidelización. 

También encontrarán información sobre un evento académico gratuito que realizaremos en Bogotá el próximo 6 de octubre con dos empresas aliadas y amigas y con el apoyo y organización de la Asociación Colombiana de Mercadeo Asomercadeo,   con el fin de  fortalecer el conocimiento y la cultura en este tema del servicio y el mercadeo relacional.  Esperamos que sea de su interés y nos acompañen. 

Como siempre también encontrarán links a algunos artículos recomendados que apoyan ese deseo de actualización que todos compartimos en estos temas de CRM y servicio, y obviamente también, nuevas ofertas laborales que a todos tanto nos interesan. 

Esperamos lo disfruten 


Saludos!!

UN RESUMEN DE LOS PASOS DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE


Una breve reflexión sobre las características de las empresas orientas al cliente, en entrevista en el programa Negocios en Telemedellín: 

- Conocer al cliente, escuchar su voz  y crear base de datos
- Segmentar al cliente porque tienen distinto valor, distintas necesidades y distinto potencial
- Entregar ofertas de valor distintas , según segmentos y proteger los clientes más importantes
- Cumplir la promesa y la oferta de valor que se define
- Monitorear la satisfacción de clientes a través de encuestas, entrevistas, cliente incógnito, pqrs
- Realizar comunicación por segmentos de manera distinta
- Definir estrategia de relacionamiento y fidelización según el segmento de clientes
- Creación de cultura y servicio en los empleados



ENTENDIENDO EL PRIMER PASO DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE: EL CONOCIMIENTO



A partir de ahora, empezaremos a compartir con ustedes una serie de videos realizados por la Universidad Eafit, con Luis Germán Quintero, nuestro socio y gerente general, en los que profundizaremos en las claves a tener en cuenta en la definición e implementación de los pasos de la orientación al cliente .  En esta primer entrega hablaremos del conocimiento del cliente. 


HACIA DÓNDE VAN HOY LAS COMPAÑÍAS ORIENTADAS AL CLIENTE. PRIMER TENDENCIA: EL VALOR DEL CONTENIDO



Las compañías orientadas al cliente están entendiendo que la generación de contenido cada vez más, se convierte en un componente de la oferta de valor.   En un mundo en el que la competencia es infinita y las ofertas son prácticamente iguales, una manera que las compañías están encontrando para diferenciarse, es entregando contenido relevante a sus clientes.  Sin embargo, mucho más allá de contenidos extensos, planos y genéricos, esta compañías están empezando a entregar información con las siguientes características:

-   Hipertexutalidad: Esto quiere decir, información que enlaza distintas piezas y recursos textuales y audiovisuales y que permite navegar dentro de la información a gusto del usuario, sin seguir líneas establecidas.   A la mayoría, ya nos aburre la información densa, de solo texto y directamente con un fin comercial. Hoy queremos información concreta, entretenida, queremos fotos y videos, queremos contenido que aunque relacionado con la marca, nos aporte valor en el conocimiento pero también en el entretenimiento.

-   Actualidad:  La información es hoy tan cambiante como la realidad, todo el tiempo están pasando cosas.  Algunas marcas están entendiendo el valor de conectar aquello que quieren comunicar a sus clientes con los últimos acontecimientos.  La comunicación de las marcas hoy no tiene que ser directa hablando únicamente de su producto o su servicio; por el contrario cada vez más ligan esa información a hechos, experiencias de interés público y general, o mejor de interés de segmentos demográficos y psicográficos específicos.  Es así, como las marcas  están comunicando y entregando contenido a sus clientes a partir de la conexión con su cotidianidad de vida. 

-   Multiformato:  Dada la relevancia de la conexión con la cotidianidad de los clientes al momento de entregarles contenido, este debe adecuarse a los múltiples canales mediante los cuales pueden recibirlo y revisarlo. Hoy las marcas no tienen que esperar a que el cliente revise su correo electrónico en la noche, hoy mientras el cliente almuerza o recibe una clase, puede estar revisando este contenido en su smartphone o tableta  y ello requiere parametrizar y personalizar el contenido para cada formato.

-   Bidireccional y multidireccional:   Las marcas están permitiendo que en la generación de contenido participen los clientes.  No se trata de generar contenido e información relevante únicamente de la marca hacia ellos, sino permitir, facilitar e incentivar que sean ellos los que compartan información interesante y entretenida con la marca y con sus pares, con otros clientes con los mismos gustos y necesidades de información y entretenimiento.   Este acto de participación del cliente es ahora, altamente valorado, no solo por la posibilidad de compartir contenido viral, sino también por la posibilidad de comentarlo y crearlo.  

-   Presente en la consideración:  En la medida en que el cliente puede generar contenido, también puede influir en el proceso de consideración de otros. Lo que antes era una responsabilidad solo de las áreas de mercadeo y áreas comerciales, hoy es el campo de acción también de clientes, generando contenido, dando información, compartiendo tips, claves y criterios que otros clientes deben tener en cuenta al momento de decidirse por un producto u otro o una marca u otra.   La generación de contenido, se convierte entonces en la mejor herramienta de la colaboración e influencia que hoy marca la tendencia en la interacción con y entre clientes.

Para terminar, queremos compartir como ejemplo, esta campaña de la marca Arti creativo, de la empresa Arti, del sector de útiles de oficina y escolares en Perú, que ilustra bien estas características de generación de contenido, al ser una campaña, además, difundida en redes sociales. 





En nuestro próximo boletín hablaremos de la segunda tendencia: El cuidado de la experiencia del cliente y revisaremos  como en esta ocasión, cuáles son sus características.  

ALGUNAS NOTICIAS EN EL MUNDO DEL CRM



Customer Centricity, la estrategia centrada en el cliente
Un artículo interesante que deja claro de una forma sencilla y concreta que la orientación al cliente no se logra solo con adecuación de herramientas

Tarjetas de crédito, plan de fidelización de Andrés y el Banco de Bogotá 
Un caso interesante en Colombia de alianza para planes de fidelización y recompensa a los clientes.


Demanda ERP y CRM en Latam 2do trimestre del año
100 empresas en Latinoamérica cuentan criterios de evaluación de sistemas de información y software para el segundo trimestre de 2015.

Direct Seguros reduce 33% los tiempos de respuesta con tecnología Social CRM
Un caso interesante de poner al cliente en el centro de los procesos de atención y gestión de pqrs a través de la omnicanalidad y el social CRM.

Merkle confía en Deyde para mejora la calidad de sus datos

Agencia de marketing y CRM de Estados Unidos selecciona herramienta para optimizar la gestión de datos de sus clientes, que incluye normalización de direcciones y nombres en Colombia.

OFERTAS LABORALES




Los interesados en enviar sus hojas de vida, por favor enviar mail a info@people-link.com.co  confirmando en el asunto, el número de oferta de interés. 


Oferta laboran N.7 (Cerrada)

Sector: Educativo - Universitario
Ciudad: Medellín
Cargo: Coordinador de mercadeo relacional
Experiencia: 2 años en áreas de mercadeo
Salario: $3.800.000

Requerimientos:
-   Profesional en Administración, Mercadeo, profesiones afines con especialización en mercadeo
-   Conocimientos avanzados en herramientas ofimáticas (Word, Excel y power point)
-   Experiencia en diseño, implementación, desarrollo de estrategias de mercadeo relacional, CRM

Responsabilidad general:
Proponer, ejecutar y hacer seguimiento al desarrollo de la estrategia de relacionamiento con usuarios de la Universidad.


Oferta laboran N.8 (Cerrada) 

Sector: Automotriz
Ciudad: Medellín
Cargo: Analista conocimiento del consumidor
Experiencia: 2 años en Investigaciones de mercado, preferiblemente mediciones de satisfacción, CRM, gestión y análisis de base de datos.
Salario: No especifica.  Contrato directo a término indefinido. Salario fijo más beneficios adicionales por desempeño

Requerimientos:
Estudios profesionales en áreas administrativas, ingeniería administrativa, economía, estadística o afines, preferiblemente con especialización en el área de Mercadeo.

Responsabilidad general:
Estructurar y desarrollar procesos que permitan generar conocimiento del consumidor mediante el aprovechamiento de plataformas corporativas como: base de datos del consumidor, CRM, contact center, mediciones de satisfacción de clientes, sondeos e investigaciones de mercados.


Oferta laboran N.9 (Cerrada)

Sector: Consumo masivo
Ciudad: Medellín
Cargo: Coordinador de Mercadeo
Experiencia: No especifica
Salario: Entre $5.000.000 y $8.000.000

Requerimientos:
-    Profesional en mercadeo, administración, ingeniería o afines

Responsabilidad general:
Definir, liderar y ejecutar el plan estratégico para la categoría de productos institucional, buscando maximizar su rentabilidad y venta mediante el posicionamiento de marca y el incremento de la participación en el mercado.  Administración de portafolio, definición de estrategias promocionales y de impulso por canal, estudio de competencia, seguimiento a estrategias de precio, elaboración de planes tácticos. 


Oferta laboran N.10 (Cerrada)

Sector: Moda
Ciudad: Medellín
Cargo: Analista CRM
Experiencia: No especifica
Salario: Entre $2.5000.000 y $3.500.000.

Requerimientos:
-Profesional en áreas de administración, mercadeo, publicidad con cursos, diplomados o           especializaciones en Mercadeo o Mercadeo Relacional.
-Requerido conocimientos financieros para aportar a análisis de rentabilidad. Manejo alto de Excel,   elaboración de informes y presentaciones. Conceptos de inteligencia de negocios e inteligencia de mercados.
-Nivel medio alto de inglés.
-3 años de experiencia en cargos afines.

Responsabilidad general:
Acompañar a la Dirección de Mercadeo de la marca en el desarrollo de las estrategias de mercadeo relacional y la gestión de las iniciativas de CRM, que pueden comprender entre otras: Análisis de la base de clientes y el plan de mercadeo de la marca.  Validar constantemente la estrategia de segmentación de clientes de acuerdo a la visión de la marca. Implementar campañas orientadas a la adquisición de nuevos clientes. Crear planes de acción con el objetivo de retener los clientes actuales y mejorar su participación de acuerdo a su segmento. Analizar detalladamente el presupuesto del área y ajustar los costos de cada una de las estrategias o campañas a éste. Definir los indicadores de gestión de la base de clientes y de las estrategias CRM. Definir los indicadores de calidad en el servicio prestado a los clientes de la marca a través de los diferentes canales de contacto o red comercial. Realizar capacitaciones a la red comercial para la correcta implementación de los planes de acción definido. Presentar informes continuos a la Dirección de Mercadeo sobre los resultados obtenidos en cada una de las campañas