Las compañías orientadas al cliente
están entendiendo que la generación de contenido cada vez más, se convierte en
un componente de la oferta de valor. En
un mundo en el que la competencia es infinita y las ofertas son prácticamente
iguales, una manera que las compañías están encontrando para diferenciarse, es
entregando contenido relevante a sus clientes.
Sin embargo, mucho más allá de contenidos extensos, planos y genéricos,
esta compañías están empezando a entregar información con las siguientes
características:
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Hipertexutalidad:
Esto quiere decir, información que enlaza distintas piezas y recursos textuales
y audiovisuales y que permite navegar dentro de la información a gusto del
usuario, sin seguir líneas establecidas.
A la mayoría, ya nos aburre la información densa, de solo texto y directamente
con un fin comercial. Hoy queremos información concreta, entretenida, queremos
fotos y videos, queremos contenido que aunque relacionado con la marca, nos
aporte valor en el conocimiento pero también en el entretenimiento.
-
Actualidad: La información es hoy tan cambiante como la
realidad, todo el tiempo están pasando cosas.
Algunas marcas están entendiendo el valor de conectar aquello que
quieren comunicar a sus clientes con los últimos acontecimientos. La comunicación de las marcas hoy no tiene
que ser directa hablando únicamente de su producto o su servicio; por el
contrario cada vez más ligan esa información a hechos, experiencias de interés
público y general, o mejor de interés de segmentos demográficos y psicográficos
específicos. Es así, como las marcas están comunicando y entregando contenido a sus
clientes a partir de la conexión con su cotidianidad de vida.
-
Multiformato: Dada la relevancia de la conexión con la
cotidianidad de los clientes al momento de entregarles contenido, este debe
adecuarse a los múltiples canales mediante los cuales pueden recibirlo y
revisarlo. Hoy las marcas no tienen que esperar a que el cliente revise su
correo electrónico en la noche, hoy mientras el cliente almuerza o recibe una
clase, puede estar revisando este contenido en su smartphone o tableta y ello requiere parametrizar y personalizar
el contenido para cada formato.
-
Bidireccional
y multidireccional: Las marcas están
permitiendo que en la generación de contenido participen los clientes. No se trata de generar contenido e
información relevante únicamente de la marca hacia ellos, sino permitir,
facilitar e incentivar que sean ellos los que compartan información interesante
y entretenida con la marca y con sus pares, con otros clientes con los mismos
gustos y necesidades de información y entretenimiento. Este acto de participación del cliente es
ahora, altamente valorado, no solo por la posibilidad de compartir contenido
viral, sino también por la posibilidad de comentarlo y crearlo.
-
Presente
en la consideración: En la medida en que
el cliente puede generar contenido, también puede influir en el proceso de
consideración de otros. Lo que antes era una responsabilidad solo de las áreas
de mercadeo y áreas comerciales, hoy es el campo de acción también de clientes,
generando contenido, dando información, compartiendo tips, claves y criterios
que otros clientes deben tener en cuenta al momento de decidirse por un
producto u otro o una marca u otra. La
generación de contenido, se convierte entonces en la mejor herramienta de la
colaboración e influencia que hoy marca la tendencia en la interacción con y
entre clientes.
Para terminar, queremos compartir
como ejemplo, esta campaña de la marca Arti creativo, de la empresa Arti, del sector
de útiles de oficina y escolares en Perú, que ilustra bien estas
características de generación de contenido, al ser una campaña, además,
difundida en redes sociales.
En nuestro próximo boletín
hablaremos de la segunda tendencia: El cuidado de la experiencia del cliente y
revisaremos como en esta ocasión, cuáles
son sus características.
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