Trabajando por la entrega de experiencias positivas y memorables a través de los canales de interacción, las empresas orientadas al cliente, están obsesionándose por prestar un servicio de calidad y de excelencia. Para ello están trabajando en los siguientes frentes:
1- Fortalecer su capacidad para escuchar la voz del cliente. Esto
implica abrir y monitorear canales para que el cliente comparta su opinión, su
satisfacción y su calificación de la experiencia recibida. Estos canales no tienen solo, una vocación
reactiva de recepción de peticiones, quejas y reclamos, sino, que tienen también,
una vocación proactiva a través de encuestas de satisfacción. Además de esto, están “escuchando” otros
canales claves, como a los asesores comerciales, empleados de la compañía,
comentarios en redes sociales, sesiones y grupos focales con clientes, realización
de evaluaciones de cliente incógnito, auditorías de servicio, etc.
2- Comparten y revisan los resultados de escuchar esta “voz del
cliente”, en grupos interdisciplinarios y comités de servicio con participación
de la alta gerencia y distintas áreas, para tomar decisiones y definir acciones.
3- A partir de estas revisiones, definen planes de mejoramiento,
con asignación de responsables, definición de tiempos, y monitoreo permanente a
su ejecución, para garantizar que se fortalezcan los procesos, se ajusten las
herramientas y se retroalimente a las personas, de forma tal que se mejoren los
momentos de verdad que define la experiencia del cliente.
4- Diseñan e implementan estrategias de cultura de servicio, en un
trabajo conjunto de áreas de mercadeo, comercial, servicio y talento
humano. Estas estrategias se enfocan en trabajar los
siguientes aspectos:
- Evaluar las necesidades de capacitación
y sensibilización de los diferentes públicos dentro de la empresa, para sobre
eso, definir planes de formación específicos para cada uno.
- Realizar campañas internas de
mercadeo interno (endomarketing) para que todos dentro de la empresa, hablen un
lenguaje común en torno a la orientación al cliente, vocación de servicio y
reconocimiento de la responsabilidad de cada uno en el logro de la satisfacción
del cliente.
- Evaluar que los procesos de Gestión
Humana, como selección, inducción, capacitación, reconocimiento y recompensas, tengan
en cuenta los lineamientos de la orientación al cliente, buscando que cada
empleado nuevo o antiguo dentro de la
empresa esté alineado con la cultura y realmente sea un engranaje útil que
acepte y la viva en su trabajo y en su rol.
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