Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio al cliente
miércoles, 8 de junio de 2016
ALGUNAS NOTICIAS EN EL MUNDO DEL CRM Y SERVICIO AL CLIENTE
Chat comunitario: la comunidad instantáneamente al servicio al cliente
HACIA DÓNDE VAN LAS COMPAÑÍAS ORIENTADAS AL CLIENTE. CUARTA TENDENCIA: BIG DATA
Las compañías orientadas al cliente están usando tecnología para manipular y analizar grandes volúmenes de datos para apoyar la toma de decisiones desde el conocimiento profundo de los clientes. Estos datos pueden ser estructurados (datos de la base de datos de contactos, información demográfica, sicográfica, etc) o no estructurados (mensajes en redes sociales, grabaciones de llamadas, imágenes digitales), pero que en ambos casos es data que es difícil de procesar y articular, mediante el uso de herramientas tradicionales de minería de datos. Esto complementa y fortalece el conocimiento del cliente a partir del análisis y el aprovechamiento de los datos.
Estos datos
pueden provenir de la interacción con clientes en web y redes sociales, de los
procesos transaccionales, de dispositivos biométricos como lectores de huella
digital por ejemplo, o de la interacción por los distintos canales con el
cliente como llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
Estas empresas lo
están usando para identificar perfiles de clientes, y conocer que piensan los
clientes de sus productos o servicios ,
cómo los usan y que necesitan.
Esto no es nuevo, ya que muchas empresas a través del desarrollo de
Datawarehouses y herramientas de minería de datos han podido producir
conocimiento a partir del procesamiento y análisis de datos, pero lo que es nuevo y una tendencia, es el uso de tecnología que permite manejar volúmenes cada
vez más grandes de datos.
Las diferencias
fundamentales de la tecnología del big data frente a las herramientas tradicionales de procesamiento y análisis,
son básicamente:
- 1. Permitir un mayor volumen de datos que superan la
capacidad del software de minería tradicional.
- 2. Procesa y tiene en cuenta información no solo
proveniente de campos estructurados de información y transaccionalidad dentro
de las bases de datos de la empresa, sino que incluye también información no tan
estructurada como la proveniente de redes sociales o dispositivos electrónicos
y móviles usados por los clientes. La
información que proviene de las bases de datos que permite el procesamiento de
grandes volúmenes de datos generados diariamente, permite procesar y combinar
información en distintos tipos de formato como audio, video y texto, y lo hacen a altas velocidades y en tiempo
real con las diferentes fuentes de información.
- 3. Recibe y procesa el volumen de datos a gran velocidad
y en muchos casos en tiempo real, lo que permite por ejemplo apoyar procesos de
detección de fraude o de venta cruzada con los clientes en tiempo real, en la
interacción con él y basado en la información histórica que se tiene.
4. Para lograr esto, estas empresas no
solo están haciendo inversiones importantes en tecnología sino que están
definiendo estratégicamente, que tipo de información de los clientes y su
comportamiento, quieren monitorear para definir estrategias con ellos.
ENTENDIENDO EL CUARTO PASO DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS AL CLIENTE: ASEGURAR LA ENTREGA DE LA OFERTA DE VALOR
Esta vez, Luis Germán desde experiencias en distintas consultorías, nos habla de aspectos clave a tener en cuenta para lograr aquello que definimos como oferta de valor según el segmento, ya que con frecuencia, la definición de una oferta diferencial, de lo que hablamos en la entrega pasada, puede terminar quedándose en planes y presentaciones power point.
LA MODA EN LAS EMPRESAS ES SER FELIZ
Pareciera ser que la felicidad se ha convertido en un tema de moda, pero no! La felicidad es el mayor anhelo del hombre hoy y hace mil años antes de Cristo. Lo que esta de moda es hacer que la gente que compone a las organizaciones sean felices, la razón?... son más productivos y hacen que el cliente “compre más y se queje menos”. Una buena razón, ya que las organizaciones existen, si sus registradoras se mueven. Generar valor es la verdadera razón. Valor para sus accionistas y socios, empleados, clientes y proveedores.
¿Qué viene
primero, los empleados, los clientes o los accionistas? No es un un acertijo,
es una pregunta poderosa que respondio el
co-fundador, Presidente Emérito y ex CEO de Southwest Airlines, empresa aérea
que ha ganado dinero cada uno de los últimos 30 años, “Si se trata bien a
los empleados, ellos tratarán bien a los clientes. Si se trata bien a los
clientes, éstos volverán, y los accionistas estarán satisfechos”.
Tal Ben Shador, especializado
en las áreas de la psicología positiva y liderazgo y profesor de la felicidad
de la universidad de Harvard, dice que es responsabilidad de las empresas
pensar en el bien individual.
Debemos
mejorar la experiencia interna para que pueda mejorar la experiencia del
cliente y aquí es donde el papel del líder es fundamental. Las organizaciones se han dado cuenta que no basta con salarios
altos para retener, atraer y garantizar una alta productividad. Además la frase
“ al trabajo no se viene hacer amigos”, quedo en el pasado. Se deben
crear ambientes propicios a sus equipos de trabajo que les permita
desplegar sus fortalezas individuales y grupales para conducir el desempeño
hacia objetivos comunes y es aquí donde se necesita no un jefe, sino un líder
transformador, un GEFE (gestor de felicidad).
“Soy el amo de mi
destino, soy el capitán de mi alma”, dice el poema recitado por Mandela,
y sí.., cada uno es responsable de su felicidad, pero el líder debe apoyar a su
colaborador para que sienta una conexión emocional positiva con lo que hace,
hacerle ver que su trabajo tiene sentido y que sienta que puede crecer
profesionalmente y aportarle a su comunidad.
Además del líder como pieza clave en gestión de la felicidad al interior de las
organizaciones, se identifican cuatro elementos que las organizaciones deben
incluir y trabajar en estrategias de cultura basadas en la felicidad:
- 1. El concepto de familia, que es fuente
de inspiración y motivación para los colaboradores. Esto implica por un lado
tener presente el valor de las familias
para cada uno de ellos, y paralelo a esto, trabajar por mejorar la relación
dentro y entre los equipos que conforman la organización. Esto requiere crear espacios para que la
gente se conozca y se integre.
- 2. La alineación de expectativas de los
empleados con los de la organización, esto quiere decir, trabajar por que los
colaboradores vean en el desempeño y desarrollo de sus funciones y de su
trabajo, un móvil para lograr sus objetivos, metas y sueños personales.
- 3.Orientar, formar, capacitar y
facultar a los empleados para que sientan que prestan servicio a otros, sea a
cliente final o al cliente interno.
- 4.Trabajar por fortalecer el clima
organizacional a partir de propender por las buenas relaciones entre jefes y
subalternos .
- 5. Estructurar y ejecutar planes de
formación a todos los niveles de los colaboradores que combinen contenido desde
el Ser y desde el Hacer.
SALUDO
En esta entrega queremos compartir algunos planteamientos sobre la inclusión del concepto de felicidad en las estrategias de cultura organizacional como una tendencia en las compañías orientadas al cliente y contarles sobre el 1er Foro de Marketing Relacional que se realizará el 30 de agosto y en el que Luis Germán Quintero será speaker.
Encontrarán el cuarto video sobre los pasos de
la orientación al cliente, sobre aspectos claves a tener en cuenta para que las definiciones sobre oferta de
valor diferencial por segmento, no se queden en planes, sino que puedan
realmente implementarse.
Hablaremos sobre otra tendencia clave en la
orientación al cliente: El Big Data, para entender mejor este concepto tan de moda en el mundo del mercadeo.
Como siempre también
encontrarán links a algunos artículos recomendados relacionados con CRM y
servicio, y obviamente también, nuevas ofertas laborales que a todos tanto nos
interesan.
Esperamos que lo disfruten!
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