ENTENDIENDO EL TERCER PASO DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE: LA DEFINICIÓN DE LA OFERTA DE VALOR POR SEGMENTO

En esta ocasión , compartiremos el video en el que Luis Germán Quintero, nos habla de la importancia y la evolución de la segmentación en las compañías orientadas al cliente.  Entenderemos que una vez tengamos definidos segmentos de clientes, las compañías están empezando a definir distintos componentes de la oferta de valor, como el producto, el servicio, el precio, la asesoría, etc, para cada uno de esos segmentos. 

TENDENCIAS Y RETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN NUESTRO PAÍS

A finales del año pasado, tuvimos la gran oportunidad de asistir a un evento en el cual participaron líderes de servicio de compañías como Bancolombia, Codensa, Avianca y Corpbanca, compartiendo reflexiones sobre las tendencias y retos del servicio en las empresas en nuestro país hoy en día.  

Queremos aprovechar este espacio para compartir con ustedes algunos de los aprendizajes más importantes de conocer la opinión y experiencia de empresas y líderes que están marcando la pauta en servicio al cliente en Colombia.

Claves para lograr la excelencia en el servicio:

Las empresas que quieren verdaderamente centrarse u orientarse al cliente deben humanizar su vocación y hacer conscientes a todas las personas en  todos los niveles de la organización, que sea cual sea el sector de la empresa, el tipo de producto o servicio que vendan y el cargo que tengan dentro de ella, al final, se trata de prestar un servicio a otras personas, y que por tanto, esta prestación deber ser menos fría, más incluyente, cálida, cercana y basada en la confianza y el respeto.

De nada sirve definir grandes estrategias de servicio al cliente, si no se garantiza el cumplimiento de la promesa básica, que es en últimas lo que hace la diferencia entre satisfacción e insatisfacción, como paso previo a la lealtad.   Eso implica primero, definir claramente cuál es la promesa que se quiere cumplir, por ejemplo ser los más económicos o ser los mas innovadores o ser los de mejor servicio. Una vez definido, hay que  revisar y hacer inversión en infraestructura, logística, recurso humano y capacitación para garantizar que esa promesa básica realmente se cumpla.

Ninguna estrategia de servicio, por bien definida que esté y por buen respaldo que tenga en la asignación de recursos de infraestructura y tecnología, realmente será posible, sino se apalanca en el trabajo con los empleados, creando en ellos cultura de servicio.  Para lograrlo es necesario trabajar en formación, capacitación, sensibilización, y en asegurar que los procesos de gestión humana, desde la selección, pasando por la inducción y llegando al reconocimiento, estén alineados con dicha estrategia.

Es fundamental garantizar la excelencia en la capacidad de escuchar a los clientes, a través de diferentes canales y asegurando los procesos necesarios para, no solo recibir las quejas, recomendaciones y solicitudes de los clientes, sino también, para gestionar, solucionar, aprender y mejorar los procesos a partir de esa información que entrega todos los días a la empresa.  

De forma transversal a los pilares de una estrategia de servicio: personas, procesos y tecnología, debe garantizarse el uso de la comunicación permanente con los clientes, mediante la cual se les mantenga informado de todo aquello que pasa en la empresa y que puede llegar a impactar positiva  o negativamente su experiencia con ella.

Principales aprendizajes y recomendaciones

Reconocer, evaluar, medir los errores, aprender de ellos y aprovecharlos para hacer mejoramientos

Escuchar a los clientes que se van, buscar a los clientes detractores

Hacer seguimientos del servicio conjuntos y en quipo, a través de comités, grupos primarios, etc.

Alinear todos los procesos de gestión humana a la estrategia de servicio.

Incluir a los terceros que participan en la entrega de oferta de valor al cliente, en la estrategia de servicio como si fueran parte de la compañía.

Trabajar por lograr la vocación y la actitud de los empleados por el servicio y por la empresa.   Definir estrategias de cultura que alineen al equipo con objetivos comunes.

Mantener la coherencia con los valores de la compañía en todos los momentos de verdad, puntos de contacto y canales de atención.

Aprovechar los datos que se reciben del cliente a través de diferentes medios , usando herramientas y haciendo análisis de la información,  que permita prestar  servicio basado en el conocimiento.

Revisar y redefinir el rol del área de servicio, que trascienda la gestión reactiva de las pqrs, al monitoreo proactivo de la satisfacción y la ejecución de planes de mejoramiento de los problemas encontrados.

Trabajar por cuidar la experiencia de los clientes, monitoreando, interviniendo y mejorando los momentos de verdad.

SALUDO

Nos alegra compartir nuestra primer entrega de este 2016  en la que encontraran un resumen de las principales conclusiones de un foro en el que participaron importantes líderes de servicio al cliente del país y en el que se hicieron reflexiones muy pertinentes sobre los retos del servicio al cliente en nuestras compañías hoy en día. 

Encontrarán también el tercer video sobre los pasos de la  orientación al cliente, en esta ocasión sobre la definición de la oferta de valor por segmento de clientes y una reflexión sobre la tercera tendencia que hemos venido desarrollando en entregas anteriores.

Como siempre también encontrarán links a algunos artículos recomendados relacionados con CRM y servicio, y obviamente también, nuevas ofertas laborales que a todos tanto nos interesan.

Esperamos que lo disfruten..

OFERTAS LABORALES

Los interesados en enviar sus hojas de vida, por favor enviar mail a info@people-link.com.co confirmando en el asunto, el número de oferta de interés. 

Oferta laboral N. 11

Sector: Confecciones

Ciudad: Medellín

Cargo: Responsable de estrategia de relacionamiento con clientes y estrategia de comercio electrónico a través de la web transaccional.

Responsabilidad general: Diseñar e implementar la estrategia de relacionamiento con clientes 

Salario: $2.500.000 

Oferta laboral N. 14

Sector: Construcción

Ciudad: Bogotá

Cargo: Coordinador de mercadeo Bogotá 
Experiencia: Profesional con experiencia en mercadeo.  Manejo de agencias de publicidad. Manejo de marca

Requerimientos: Buena argumentación. Capacidad de trabajo bajo presión.  Recursividad, creatividad y trabajo en equipo.  

Salario: No especifica. 

Oferta laboral N. 15

Sector: Organización Social

Ciudad: Medellín

Cargo: Coordinador regional de face to face

Experiencia: 3 años en coordinación de equipos comerciales, preferiblemente con experiencia en ONGs Internacionales, Desarrollo de Fondos, Responsabilidad Social Empresarial y Organización de Eventos. Motivación de equipos de trabajo especialmente jóvenes.  

Requerimientos: Profesional en administración de empresas, mercadeo, publicidad, comunicación o afines.  
Deseable, post-grado en mercadeo o RSE personal con alto nivel de sensibilidad social y mentalidad empresarial para fortalecer área comercial.

Salario: $2.615.000 más prestaciones de ley, más comisiones.  Contrato a término indefinido. 

Oferta laboral N. 16

Sector: Mercadeo relacional 

Ciudad: Bogotá 

Cargo: Planner

Salario: Entre $3.500.000 y $5.400.000 

Oferta laboral N. 17

Sector: Logística y distribución 

Ciudad: Bogotá 

Cargo: Director de Mercadeo 

Salario: Entre $10.000.000 y $12.000.000 

Oferta laboral N. 18

Sector: Cooperativo y financiero 

Ciudad: Bogotá 

Cargo: Jefe de Servicio al Cliente 

Salario: Entre $4.ooo.ooo y $5.000.000

Oferta laboral N. 19

Sector: Comercializadora 

Ciudad: Medellín

Cargo: Jefe Tiendas Propias 

Salario: Entre $4.ooo.ooo y $5.000.000

ENTENDIENDO EL SEGUNDO PASO DE LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE: LA SEGMENTACIÓN

En esta ocasión , compartiremos el video en el que Luis Germán Quintero, socio y gerente general de People Link, nos habla de la importancia y la evolución de la segmentación en las compañías orientadas al cliente. 

Entenderemos que hoy las compañías ya no segmentan solamente de acuerdo a variables demográficas, psicográficas o según  el monto de compra de sus clientes.  Hoy lo hacen teniendo en cuenta de manera integral, distintas variables que hacen que un cliente sea más valioso, con mayor potencial o con distintas necesidades.

OFERTAS LABORALES

Los interesados en enviar sus hojas de vida, por favor enviar mail a info@people-link.com.co confirmando en el asunto, el número de oferta de interés. 

Oferta laboral N. 11 

Sector: Confecciones

Ciudad: Medellín

Cargo: Responsable de estrategia de relacionamiento con clientes y estrategia de comercio electrónico a través de la web transaccional

Salario: $2.500.000

Responsabilidad general: Diseñar e implementar la estrategia de relacionamiento con los clientes

Oferta laboral N. 12

Sector: Cooperativismo

Ciudad: Medellín

Cargo: Analista de mercados

Salario: No informa

Experiencia: Mínima de 1 año en áreas de mercadeo, siendo el responsable de realizar investigaciones y análisis del mercado con una mirada técnica y comercial.

Responsabilidad general: Recolectar, analizar, actualizar la información del mercado y de los clientes de la Corporación, con el fin de contribuir a la generación de conocimiento que aporte a la toma de decisiones y al diseño de estrategias de mercadeo para el posicionamiento y comercialización de los servicios

Oferta laboral N. 13

Sector: Servicios

Ciudad: Medellín

Cargo: Especialista de producto 

Salario: $4.000.000
Requerimientos: Administración, ingeniería o afines.  Especialización
Experiencia: En desarrollo de productos